A szavak ereje

Többször írtam már itt a Patikablogon arról, hogy mennyire fontos a szakmánkban a kommunikáció. Említettem a kérdezés fontosságát, ami egyben igényfeltárás is. De elég csak arra is gondolni, miként lehet egy bimbódzó üzleti kapcsolatot már a kezdésnél elrontani, mert a minimális illemtant nem ismerjük.

Mindennapi problémának tartom, hogy a beteg/vevő és a gyógyszerész/szakasszisztens sokszor elbeszél egymás mellett. Ennek egyik oka a beteg/vevő alacsonyabb informáltsági szintje (ami természetes, hiszen nem szakember),  egy másik oka pedig pont a szakember „túlképzettsége”, pontosabban a tudás egyszerű nyelvre történő átfordításának a hiánya.

Lehet persze azon hőzöngeni, vagy épp nevetni hogy a beteg/vevő nem ért minket, vagy épp mi nem értjük a fura igényt, de sokkal célravezetőbb fejleszteni kommunikációs készségünket.

Egyszerű szóhasználat

Ha valaki egy terület szakértője és ráadásul tartja a kapcsolatot a szakma képviselőivel is, könnyen belefuthat abba a „hibába”, hogy a mindennapi beszédébe is beépülnek a szakszavak, amit egy laikussal történő beszélgetés során észre sem vesz, hogy használ. Aztán pedig jön az activity, hogy akkor mi micsoda.

Ne légy rest gyakorolni és alkalmazni az egyszerű, mindenki számára érthető szóhasználatot.

Ne vedd személyes sértésnek, ha valaki a tárát pultnak hívja, vagy ha ez zavar, magyarázd el neki a különbséget. Ha lehet, kerüld például az expediálni szó használatát. Hasonlóképpen, a magisztrális gyógyszer helyett sokkal könnyebben megérti a beteg/vevő, hogy gyógyszertárban készített. A szignatúra sem mond semmit a betegnek/vevőnek, nyugodtan mondd: címke.

Az egyszerű szóhasználat azonban szakmai körökben is hasznos lehet.

Vannak esetek, mikor szimplán udvariasságból nem az egyszerű és egyenes utat választod. Ennek van egy komoly kockázata, amibe nemrég én is belefutottam. Egy hivatalosan alá-fölé rendelt, de általam partneri viszonyként kezelt helyzetben kellett megfogalmaznom kritikát, utasítást. Mivel egy folyamat elején tartottunk, a nyílt és egyenes (ez esetben kissé durva) megfogalmazás helyett egy udvarias formát választottam. Hibáztam. A kommunikáció egy sokadrangú elemét értette meg a címzett, a lényegen – az udvariasan megfogalmazott kritikán és utasításon – pedig átsiklott.

A bonyolult kommunikációra legtöbb esetben politikai körökben találhatunk jó példákat, aminek sokszor az az eredménye, hogy a gondolkodó ember (főként a másként gondolkodó), elkezd a sorok között értelmet keresni. Feltéve, ha van.

De nézzünk egy konkrét példát arra, miként okoz izgalmas perceket egy hivatalos kommunikáció.

A gordiuszi csomó

Bevallom, a héten belefutottam egy olyan mondatba, amit egyszerűen képtelen voltam értelmezni. Ahogyan olvastam, más – kissé radikális – gyógyszerész szerveződések az interneten sem tudták megfejteni. Íme!

A kamara a közhatalmi rendszer része, az antagonisztikus érdekellentétek filozófiájára alapozva pedig egy demokratikus rendszerben semmilyen érdekvédelem nem működtethető.

Magyaróráról még talán te is emlékszel arra a iszonyatosan idegesítő kérdésre, hogy „vajon mire gondolhatott a költő?”.

Bár a szavakat önállóan érti az ember, sőt még akár a mondanivaló egyes részeit is, de gyakran előfordul, hogy nem akar hinni a szemének. Könnyen előfordulhat, hogy azért, mert mivel személyesen érintett, elveszti az objektivitását.

A másik lehetőség, hogy a leírt és olvasott tartalom a valósággal többszörös ellentmondásban áll, így aztán könnyű összezavarodni.

Éppen ezért arra a döntésre jutottam, hogy megkérek egy szakmán kívül állót, hogy dekódolja nekem a fenti üzenetet. Íme!

A szöveg második fele valami olyasmi, hogy alapvetően ellenérdekelt feleket egyformán képviselni egyszerűen nem lehet. Egy kamara pedig konkurenseket tömörít, annak mindenki egyenjogú tagja. Összességében azt akarhatja mondani, hogy a kamara felügyel, de nem kedvez és nem tesz igazságot.

Kb. mintha azt mondaná, hogy vagyunk mert lennünk kell, fizessétek a tagdíjat mert kötelező, de aztán tőlünk semmit ne várjatok el. Elég köcsögül hangzik. Komolyan megküzdöttem vele, mire kihámoztam az intellektusból a lényeget, ha egyáltalán volt benne.

Szeretném kiemelni, hogy az idézett magyarázat nem tőlem származik, nem az én véleményem, szimplán megkértem egy szakmán kívüli ismerőst, mondja el, mit olvas ki ebből.

Azért döbbenetes, hogy így lát minket egy kívülálló, nem?

A pálya széle

A rossz kommunikációs stratégiákra szintén jó példa lehet a metaforákon keresztüli üzengetés. Én ezt sosem tartottam egy szerencsés megoldásnak, mivel az üzenet olykor tévútra tévedhet, bár bevallom én is szoktam élni ezzel az „írói” fordulattal. Mint ahogyan most is tenni fogom, hogy életszerűen bemutassam a példát.

A probléma az, mikor a kódolt üzenet nem annál csapódik le, akinek szánták, vagy a célszemély rosszul értelmezi. További gondot okozhat, hogy a metafora, hasonlat valós tartalmát nem, vagy csak részben ismerők körében pengeélen táncolhat az üzenet értelmezése. A demagóg üzenet ugyanis kiválthat rokonszenvet („Jól megmondtad Pistikém!”), de ugyanígy ellenszenvet is.

Minden országnak megvannak az éppen aktuális metafora alapjait szolgáltató „közügyei”. Magyarországon az egyik ilyen – szinte állandó -, 10 millió ember szakértelmével együtt járó „közügy” a foci. Szokták mondani, fejétől bűzlik a hal (látod, ez például most egy olyan utalás, amit nem fejtek ki, de jó esetben érteni fogod!).

Népszerűek tehát a fociból átvett kommunikációs elemek. No, nem a „szemüveget a bírónak” és a bíró felmenőit a legősibb foglalkozással aposztrofáló kifejezések, hanem sokkal szofisztikáltabb hasonlatok. Pálya széle, bekiabálás, egy pályán vagyunk, drukkerek, ellendrukkerek.

Ha már foci: testvérem nemrég Barcelonában járt, ami szerintem az egyik legélhetőbb város a világon (igaz ez erősen túlzó kijelentés a részemről, tekintve, hogy még nem voltam világkörüli túrán 🙂 ). Ott készítette ezt a fotót, amit ízlelgess kicsit! Ezek majdnem lasminute árak, de a többszáz Eurós jegyárak láttan azért nekem is fennakadt a szemem. Magyarországról rendre utaznak ki drukkerek Barcelonába, hogy lássák élőben a világ egyik legjobb klubcsapatát, sőt mi több, utazási irodák felismerve ezt az igényt, külön focitúrákat szerveznek.

Felmerül a jogos kérdés: miért költenek emberek több tízezer forintokat arra, hogy egy külföldi csapat játékát lássák, mikor van Magyarországon is kíváló (khm) foci?!

Nos, míg akár az NBI vagy NBII (de nyugodtan említhetem a MEGYEI-II szériákat is) meccseken csak a kritizálás, bekiabálás, ellenszurkolás megy, addig ugyanezek a drukkerek például Barcelonában közösen szurkolva bíztatják a csapatot. Bíztatják! Azért, mert a mutatott játék jó, mi több, zseniális.

Összegezve

Az egymással történő kommunikáció során szinte megvalósíthatatlan – főleg egy olyan diverzifikált feladatot ellátó tevékénység során, mint a gyógyszerészet -, hogy a beszélgetőpartnerek azonos tudásszinttel bírjanak és 100%-ban egy nyelvet beszéljenek. Éppen ezért tisztelettel és kellő alázattal le kell egyszerűsíteni a mondandót annak érdekében, hogy célt érjünk el.

Visszakérdezni, tisztázó kérdést feltenni sosem szégyen. Sőt! Ha valaki kérdez, az egyben azt is jelenti, érdekli az adott téma, többet akar megtudni róla. Igaz ez gyógyszerészre és betegre/vevőre egyaránt.

A jó kommunikácó egy olyan hozzáadott érték lehet a gyógyszerészi munkában, amivel meggyőződésem, hogy nem tudja felvenni a versenyt egy szimplán jobb árat kínáló patika. Ahogy mondani szoktam: ne az árakkal, a szolgáltatás minőségével versenyezz!