Kommunikáció necesse est

avagy, miért kell újra megtanulni beszélni?

április 23, 2015

Figyelem! Ez a bejegyzés már több mint 1 éves, tartalma elavult lehet!

Nem kimondottan kedvelem a latin mondásokat (főleg, mikor egy latin idézettel próbál valaki okosabbnak, műveltebbnek tűnni), bár a tartalmuk általában igencsak megfontolandó. Éppen ezért kicsit kitekertem a “Navigare necesse est” azaz hajózni márpedig muszáj mondást, mert jól illeszkedik mai témámhoz.

A héten két olyan esettel is találkoztam, mely rávilágít(ana) arra a kommunikációs szakadékra, ami a társadalom különböző szintjein megfigyelhető. Meggyőződésem, hogy mindig a képzettebb (magát okosabbnak hívő) ember felelőssége és feladata a kommunikációját úgy alakítani, hogy az a másik fél számára érthető legyen és még véletlenül se egy gőgös, “te hülye, még ezt sem tudod?!” dorgálásba torkolljon. Az egyiket elmesélem ma neked.

A fájdalom forrása? Nem érdekel!

A szakma – különösen a gyógyszerész fele – büszke arra, hogy a gyógyszertár egy “definitíve egészségügyi intézmény”, melyben nem üzleti értékesítés folyik, hanem egészségügyi tevékenység, tanácsadás, gondozás.

Ez mind szép és jó, az mindig szerencsés, ha egy csoportnak (jelen esetben egy szakma szakmának) van kellő önbecsülése. A valóság azonban sokszor nagyon más és elszomorító képet mutat. Elég csak arra gondolni, hogy míg mindenki a gyógyszerészi gondozás oltárán mutat be áldozatot, addig a gyógyszertárak többségében nem vagy csak 1-1 gyógyszerész expediál és a betegekkel történő kommunikációt, tanácsadást a (papíron) alacsonyabb képzettségű gyógyszerkiadó szakasszisztensek folytatják. Igen, mert olcsóbb munkaerő.

Történt a héten, hogy egy idős néni betért egy gyógyszertárba, ahol a vele szemben álló “gyógyszerésztől” (aki gyógyszerkiadó szakasszisztens volt, de ezt a beteg nem tudta/tudja) kért egy fájdalomcsillapítót.

“Milyet?” – érkezett egyből a kérdés, ahol máris elcsúszott a kommunikáció.

Szegény néni nem tudott egyértelmű választ adni, de annyira emlékezett, hogy Algoflex termékcsaládból szeretne választani.

“Jó, de milyet?” – érkezett a következő kérdés, immár a második. Mivel a néni zavartan nézett, érkezett a harmadik kérdés, már kissé ingerülten: “Milyen a doboza, zöld vagy kék?”

A néni természetesen nem tudta a választ, ellenben visszakérdezett: “Mi a különbség?”

“Hát az egyik 400 milis a másik pedig 600 milis!” – egy enyhe ‘te hülye, még ezt sem tudod’ hangsúllyal.

A néni továbbra sem tudott választ adni, majd jött újból egy kérdés, a pici piros kerek differenciáldiagnosztika: “Milyen a tabletta, hosszúkás vagy kerek?”

Korábban az Algoflex 400 kerek volt, most már az is hosszúkás, így ez elméletileg zsákutca is lehetne. A néni emlékezett, hogy mintha hosszúkás lenne, de a végső megerősítés egy felmentő ötlettel jött: bontsuk ki a dobozt. Kibontották, megnézték és a néni rámutatott a hosszúkás rózsaszínűre (Algoflex Forte), kifizette, majd távozott.

Vajon hol hibázott a kolléga?

Több helyen is. Rögtön a legelső kérdésnél, hiszen a “Kérek egy fájdalomcsillapítót!” mondatra a “Milyen fájdalomra? Mi fáj?” a helyes reakció. Az információ birtokában már a szakmai tudásnak (és a patikai üzleti érdekeinek) megfelelően tud ajánlani készítményt a szakember, legyen az gyógyszerész vagy gyógyszerkiadó szakasszisztens. Ha ezt a fajta ajánlást gyakorloja, az nem tukmálás, hanem a beteg/vevő igényeinek kielégítése. Természetesen, ha a fájdalom forrására létezik több féle megoldás és a betegnek/vevőnek van preferált készítménye, akkor érdemes azt adni neki. Ez ugye a “Milyet?” kérdés helye, aminek van helye, csak a sorrend nem mindegy.

A másik hiba, hogy mivel nem arról folyt a társalgás, hogy mi is a fájdalom forrása, nem szakmai, egészségügyi vonalon beszélgettek, hanem szimplán kerestek egy tárgyat az emlékekben, esély sem volt azt feltárni, hogy lévén szó idős néniről, milyen egyéb gyógyszereket szed, akár receptkötelest, akár recept nélkül kaphatót. Így például arra sem derülhetett fény, hogy szed-e esetleg “vérhigítót” vagy trombocita aggregáció gátlót, esetleg egyéb nem-szteroid gyulladáscsökkentőt. Három kérdés is elhangzott, mégsem derült ki, hogy a néninek milyen fájdalma van.

Aztán ott is hibázott, hogy a betegtől várta a megoldást, majd mikor ezt nem kapta meg, gőgösen, felsőbbrendűen kommuniált vele, mi az, hogy nem tudja, milyen gyógyszert akar?! Mikor az első kommunikációs és eladástechnikai tréningemet kaptam, nagyon megragadta a figyelmemet egy gondolat, mely ma már szinte lózungnak számít. Ez pedig az volt, hogy az eladás (és ezzel együtt az eladástechnikai kommunikáció) az első nemnél kezdődik. Jelen esetben a “nem tudom” is egy nem.

Mit is jelent ez? Azt, hogy az nem szakmai munka, nem egészségügyi tevékenység, hogy bejön a vevő, elmondja melyik készítményt akarja, a tára túloldalán álló leveszi a polcról, beüti a gépbe, a vevő kifizeti, majd távozik. Erre tökéletes megoldás a szabadpolcos patika elrendezés, amivel kapcsolatban rengeteg az ellenérzés, pont amiatt, hogy a szakmai munka úgy nem valósul meg. Miért, így igen?
Papíron és szóban az ellen küzd a gyógyszerész szakma, hogy mi nem vagyunk diplomás bolti eladók. Hát kérem ez ellen tenni is kellene, nem csak hangoztatni!

Például azzal, hogy kommunikációs és eladástechnikai tréninget vesz igénybe egy patika stábja. Természetes, hogy senki nem azzal a képességgel született, hogy a kérdezéstechnikát, az ajánlást, az igényfeltárást, a kifogáskezelést, az árfeltörést tudja és a kisujjában van. Azonban ezek mind tanulható folyamatok, gyakorlással és alkalmazással pedig a befektetett költségek megtérülnek: elégedett beteg/vevő, nagyobb forgalom.

A patikaláncok felismerték a gyógyszertári kommunikáció fontosságát és rendszeresen képzik beosztottjaikat. Nyilván ez pénz kérdése is, de sokkal inkább szemléleté. Minél előbb elfogadod, hogy a gyógyszerész nem mindenható és nem tudhat mindent, hogy a piaci környezet megváltozott és a “bejön-receptet átvesz-polcról levesz-kiad-kifizet-kimegy” cselekvéssor már nem elég a sikeres működéshez, annál előbb tudsz elindulni te magad és a csapatod is a fejlődés útján. Majd ezzel együtt a patikád is, mely elégedett vagy még elégedettebb vevőket hoz majd.

Ha rendszeres olvasója vagy a Patikablognak, több cikkben is olvashattál már olyan tippet, tanácsot, mely segíthet a siker elérésében. Minden visszajelzésnek örülök, de ha speciális kérdésed van írj egy e-mailt és válaszolok rá, hogy én miként oldanám meg az adott helyzetet.

Még mielőtt bárki is félreértené a helyzetet, a gyógyszertárak felépítése kapcsán itt írtam elismerően az asszisztensek szükségességéről, ez a bejegyzés nem hivatott gyógyszerész-asszisztens ellentétet szítani. A fent elmesélt történet éppen egy gyógyszerkiadó asszisztenssel történt, de (sajnos) akár történhetett volna gyógyszerésszel is. Az üzenet a kommunikáció hibáinak feltárásában van.

Egy projekt félreértése

(A bejegyzéshez itt tudsz hozzászólni.)

 

A "Like" gombra nyomva megoszthatod ismerőseiddel a bejegyzést!

ÜGYELETES GYÓGYSZERTÁR KERESŐ

nextserver A Patikablog oldalait a NEXTSERVER tárolja.