Pénz beszél?

Tegnap volt egy érdekes telefonom.

Az egyik néni hozzátartozója telefonált, mivel a pelenka amit az orvos felírt neki és amit már kiváltottak, az az elmondása szerint nem jó méretű, ezért szeretné, ha azt egy mérettel kisebbre cserélnénk.

Elmondtam neki, hogy ebben én nem vagyok kompetens, a főnöknővel meg tudja ezt beszélni. Gyógyszert, de úgy általában semmilyen terméket nem cserélünk vissza a gyógyszertárban.

Pénz beszél

Segítőkész vagyok, megnéztem neki, hogy mivel a két méret ugyanolyan árban van és még TB zárás sem volt (ami egyébként hetente van, zárás után nem tudunk receptet stornózni), és pelenkáról van szó, ami nem igényel különleges tárolást, látok rá esélyt, hogy a bontatlan csomagokat kicseréljük megfelelő méretre, de ebben nem én döntök. Holnap érdeklődjön telefonon a főnöknőnél és ha működik a csere, akkor megrendeljük, hétfőre meg is lesz.

Na, ennél a pontnál fordulatott vett a társalgás:

„Hát, az úgy nem jó, nekem azonnal kell a csere. De látom önök nem hajlandóak segíteni ebben, akkor elvihetem az édesanyám receptjeit máshová, majd másik patikában megoldják ezt a gondot. Így is rengeteg pénzt otthagyunk!”

Hát így? Én is hangnemet váltottam és tisztelettudóan, de határozottan a következőt válaszoltam:

„Hölgyem, most zsarolni próbál engem ezzel? Próbálok önnek segíteni, de ha a fejem tetejére állok, akkor sem tudok hétfőnél előbb pelenkát adni, mert ismétlem: meg kell rendelnünk! Szó nincs arról, hogy nem akarunk együttműködni, egyszerűen nincs raktáron a kívánt pelenka.”

Már egy visszafogottabb válasz jött:

„Na jó, látom ebben ma nem jutunk előrébb, akkor majd holnap telefonálok!”

A történet érdekessége, hogy közben kiderült, nem méretbeli probléma van, hanem minőségbeli: amit az orvos felírt, annak nem a legjobb a nedvszívó képessége. Viszont olcsó.

Persze, megint hol csapódik le az indulat? A patikában.

A rendszerváltás mentalitása

Nagyon rég zavar ez a fajta mentalitás. Egy volt évfolyamtársam (szülei virágüzletből meggazdagodva – mondjuk megdolgoztak érte) is ezt a mentalitást képviselte, és volt egy szállóigévé vált mondása: „Ameddig nálam a zsozsó, addig én diktálok!”

Mint sok minden mást, kis hazánkban a kapitalizmust is félreértelmezik. Az eladónak (legyen szó bármilyen termékről) mindent meg kell tennie a vásárló kegyeiért, de nem mindenáron. A vevőnek tiszteletben kell tartania az eladó igyekezetét és azt értékelnie. Például lojalitással.

Ennek is megvan a kultúrája, amit külföldi vevőknél már megfigyeltem, illetve a negatív tapasztalattal a honfitársaim kapcsán rendszeresen találkozom. A vevői lojalitást és a lojalitásért elvárt előnyt legalább annyira etikátlan kihasználni, mint például egy vitában személyeskedni, vagy egy másik emberben bűntudatot kelteni. A legalattomosabb cselekedet.

Azt gondolom, hogy vevőként a lojalitásomért cserébe kapott bármilyen plusz előnyt meg kell köszönni, el kell fogadni. De elvárni, szóvá tenni, ezzel zsarolni nem túl nemes jellemre vall.

Az eladó, a kereskedő saját maga dönt arról, hogy egy adott problémát miképp reagál le, hogyan old meg. Ha neki fontos az adott vevő, fontos a lojalitás, akkor egyből olyan megoldást fog javasolni, ami fenntartja, vagy tovább növeli a lojalitást. Ha nem fordít rá kiemelt figyelmet, akkor kockáztatja a vevő lojalitását. De ez a kereskedő döntése, mint ahogyan a lojalitás „jutalmazása” is. Ez nem a vevő privilégiuma. Ez kölcsönös win-win szituációk eredménye.

A vevőnek azonban hatalma van: a vásárlás! Ott veszi meg a terméket, ahol eddig, vagy elmegy máshová? Ez a vevő döntése! Amit nem kell hangoztatni, főképp nem kell vele zsarolni a partnert. Ha úgy érzi, hogy nem az őt megillető figyelemmel lett a problémája megoldva, akkor választ másik üzleti partnert. A kereskedő elgondolkodik (csökken a forgalma), a vevő pedig jól jár. Vagy nem.

De a pénzével engem ne zsaroljon!

Zárógondolat: a hölgy ma telefonált a patikába, ahol a főnöknőnek azt állította, hogy én megígértem neki, hogy kicseréljük a kérdéses pelenkát. Ez persze, mint olvastad is, nem igaz. Érdekes jellem.