Sikeres Patikák 1.

Mikor dícsérted meg a beosztottad legutoljára?

március 05, 2014

Figyelem! Ez a bejegyzés már több mint 1 éves, tartalma elavult lehet!

A Sikeres Patikák cikksorozat általában egy időigényes bejegyzést fog tartalmazni. Kérlek szánj rá megfelelő időt, ha most csak átfutni tudod, akkor inkább térj vissza rá később!

Sosem szerettem múltbéli dolgokon merengeni, mint ahogyan a “mi lett volna, ha?” és “ha ez nem lett volna, akkor…” típusú mondatokat sem szeretem. Persze fontos a múltbéli eseményeket értékelni és a hibákból tanulni.

Mióta lehetőségem volt belekóstolni a patikavezetés tudományába – sőt, az igazat megvallva, egyetem 5. év a szakdolgozatom megírása óta valahol erre készültem -, azóta foglalkoztat a kérdés, hogy mi az ami egy patikát sikeressé tesz? A vezető személye sokat számít, hiszen a “fejétől bűzlik a hal” mondás már rengeteg esetben igazolta önmagát.

Mivel jelenleg is és korábban is hosszabb ideig dolgoztam a gyógyszeriparban, a felfogásomat, mentalitásomat jelentősen befolyásolta (szerintem pozitívan) a nagyvállalati légkör. Többek közt ezért is hagytam fel a patikai ténykedéssel, mert ebbe a környezetbe vágytam vissza. Valami mindig hiányzott a patikai légkörből, amit korábban a nagyvállalati, gyógyszeripari légkörben viszont megtaláltam.

Már patikavezetőként is az volt az alap elgondolásom és meggyőződésem, hogy a gyógyszeripari tapasztalatokat, mentalitást át lehet és át is kell ülteni a gyógyszer kiskereskedelem szintjére. Mert bizony számos jó és használható motívuma van egy multinacionális vállalati légkörnek.

Már írtam arról, hogy mik a különbségek egy főnök és egy vezető között, mint ahogyan arról is, hogy miként lehet ingyen dolgozói motivációt elérni a patikában.

Mindezen írások azonban mit sem érnek, ha az olvasó, jelen esetben te, mint patikavezető, nem akarsz változtatni a jelenlegi gyakorlatodon és az egyszerűbb utat választod: állandó jelleggel a magasabb árrés után keseregsz és egy köztestülettől várod a megváltást saját magad és a patikád számára.

Ismét van egy rossz hírem: nem fog jönni a megváltás, hacsak te magad nem változtatsz a gyakorlatodon!

Sikeres patikák

Ezzel az írással most útjára indítok egy cikksorozatot, mely a sikeres patikák lehetséges kulcsát tárják fel eléd. Igen, most hozzád szólok tisztelt patika tulajdonos, mert nélküled a gyógyszerész szakma előre mutató fejlődése nem fog megvalósulni. Te adsz munkát a beosztott gyógyszerészeknek, asszisztenseknek, te vállalsz az üzleti (!) tevékenységeddel kockázatot, rajtad áll vagy bukik a patikád sorsa.

Távolabbi tervem, hogy bemutassak olyan, független patikákat is, akik már ezen a sikeres úton járnak, hiszen valamit jól csinálnak és érdemes tőlük tanulni.

De ne szaladjunk ennyire előre, jöjjön egy 18 és fél perces video – magyar felirattal -, mely részben elindította bennem a gondolatokat. Kérlek nézd meg, mielőtt tovább olvasod a cikket!

Jutalom-büntetés

A gyógyszeriparban és úgy általában bármilyen értékesítést magában foglaló tevékenységekben nem szokatlan fogalom a teljesítményarányos bónusz, a mágikus ösztönző. Ahogyan a fenti videoban láthattad, ez a bevett módszer remekül működhet olyan esetekben, amikor konkrét feladat végrehajtásáról van szó, mely nem igényel kreativitást, egyéni gondolkodást.

Egyszerű példánál maradva, ilyen eset, ha például azt mondod az alkalmazottaidnak, hogy adott hónapban “x termék” eladására versenyt hirdetsz közöttük, aki a legtöbbet adja el, az jutalmat kap.

Jajj, hallom, ahogyan most felhördül több etikus patikus, hogy márpedig a gyógyszertár nem üzlet és mi nem “tukmáljuk” a betegre a gyógyszert és különben is, mindenki megkapja a fizetését, örüljenek neki, nem kell plusz motiváció.

Nos, az ilyen patikákból mennek el az értelmes beosztottak másik gyógyszertárba dolgozni és az ilyen mentalitású vezető várja állandóan a külső segítségtől a megoldást, és igen, ők a manapság leggyorsabban növekvő franchise rendszer legfrissebben szedett áldozatai.

A feladat egyértelmű: adott termékből a legtöbbett eladni. Mielőtt bárki kigyót-békát kiáltana: nem felesleges gyógyszerfogyasztásról beszélek, hanem például adott hatástani csoporton belül “x termék” előnyben részesítését másikkal szemben. Miért? Egyértelműen a magasabb gyártói kedvezményért, amiből például a jutalom finanszírozásán túl plusz bevételhez is jut(hat) a patika.

Egy érdekes jelenséget figyeltem meg: hamarosan itt a vaklicit, sok termék ára ismét változik. Ilyenkor a patikák zöme – érthető módon – arra törekszik, hogy a várható veszteségeit csökkentse.

Laikus olvasó kérdez: Miből képződik a veszteség?

A gyógyszertárak készleten tartott gyógyszerei az esetek nagy százalékában már a tulajdonukban vannak, azt korábban a gyógyszer teljes árán megvásárolták. A vevő a Társadalom Biztosítás által történő finanszírozás után a “beteg által fizetendő” összegért vásárolja meg a készítményt. A patika a TB támogatás összegét (azaz a gyógyszer teljes árából még hiányzó összeget) a havi zárás és jelentés után kapja meg az Országos Egészségbiztosítási Pénztártól. Amennyiben a vaklicit során a gyártó csökkenti a készítmény teljes árát, úgy csökken annak TB által finanszírozott összege is. Az így képződött különbözetet a patika – ha sok gyógyszere maradt készleten – kénytelen veszteségként elviselni. Ez készletgazdálkodástól függően akár több tízezer forint is lehet.

A vezető és minden beosztott elemi érdeke, hogy ilyen időszakban azokat a termékeket “pörgessék” ki, melyek várhatóan “beszorulhatnak” a készletbe. Azaz, ilyenkor gyakran előfordul, hogy a gyógyszerész, vagy asszisztens bizony nem rest és él a helyettesítés, hovatovább a gyógyszer ajánlás lehetőségével és előnyben részesíti ezeket a készítményeket, holott a beteg receptjére nem feltétlenül az adott “x készítmény” volt felírva. Igazából ezt megteheti és nincs ebben semmi kivetni való sem, sőt, személyes tapasztalatom, hogy ha a beteggel vázlatosan ezt meg is beszélem, még szívesen segít is ebben a folyamatban. Hiszen a kedvenc patikájáért, a kedvenc gyógyszerészéért hajlandó áldozatot (rugalmasságot) hozni.

Innen ered azonban a megfigyelés, mely szerint a veszteség kerülése tud ösztönzőleg hatni minden beosztottra, ugyanez fordítva, mégpedig a nyereség növelése viszont nem minden esetben. Persze, ennek oka lehet az is, hogy a nyereség növelése után a jutalom elmarad, míg a veszteség elszenvedését például plusz juttatások elmaradásában kézzel foghatóbban érzékelteti a gyógyszertár vezetője, tulajdonosa.

Vajon nem növelné a patika bevételét, ha a beosztottak plusz ösztönzést kapnának?

Önállóság, kiválóság, cél

A fenti videoban az előadó Daniel Pink három új motivációs elemet említ: az önállóságot, a kivállóságot és a célt.

Azon gondolkoztam, miként lehet ezt patikai környezetre adoptálni, miként lehet a tanácsait és a kutatók meglátásait alkalmazni. Jött magától az ötlet, hogy mivel az egyszerűbb, konkrét feladatok esetében működő motivációs megoldásoktól eléggé idegenkedik a gyógyszerész társadalom egy része (“a patika nem üzlet…”), így kell, hogy legyen egy másik terület a patikában, ahol a kreativitást is igénylő feladatok elvégzéséhez használható motivációs technikák alkalmazhatóak.

Szakma, szakmai dícséret. Szinte magától adódik! Ha te, mint vezető idegenkedsz az üzleti megközelítéstől, ajánlom számodra a szakmai önállóság megadását beosztottjaid számára.

Mit értek ezalatt? Tanítsd és engedd beosztott gyógyszerészedet elvégezni olyan munkafolyamatokat, melyek korábban a te kizárólagossági körödbe tartoztak. Például egyszerűbb rendelési folyamatok elvégzése vagy az asszisztensek irányítása adott munkafolyamatokban. Hagyd, hogy érvényesítse egyéniségét például az expediálás során.

Kellő példamutatás, tanítás, átlátható és konkrét célok meghatározása után nagy terhet vehet le a beosztottad a válladról és ugyanúgy, vagy még jobban a közös cél irányába húzhatja a vállalkozásodat, mint ahogyan azt korábban egyedül te tetted.

Mikor dícsértél utoljára?

A magyar egészségügy egységes problémája, beleértve a gyógyszerészetet is, hogy egy hierarchikus, feudalista rendszerre épül. Ebben a rendszerben mindenki felülről lefele tapos, a felelősséget is fentről lefelé tolja. Vezető gyógyszerész a beosztott gyógyszerészre, beosztott gyógyszerész az asszisztensre, majd a végén szegény takarítónő tehet mindenről. Ismerős?

Írtam már arról is, hogy egy patika felépítése bár megkíván hierarchiát, de a partneri viszonyt ez nem zárja ki. Egyértelmű tapasztalatom, hogy a látókörömben található sikeres patikák egyik kulcsa mindig a vezető és beosztott közötti partneri viszony.

Ennek a partneri viszonynak az egyik nagyon jó megjelenési formája a dícséret. A kórházakat járva egy-egy karakteresebb osztályvezető esetén a beosztott orvosoktól szinte mindig azt hallom panaszként, hogy “Itt nem tudsz jót tenni! Ha jó, ha rossz amit csinálsz, dícséret nem jár érte, csak a b***ogatás”…

Tedd fel magadnak a kérdést, mikor dícsérted meg utoljára a beosztottadat?

Mikor mondtad neki például azt, hogy “Julika, hallottam az irodából az előbb, hogy milyen ügyesen kezelted ezt a problémás esetet. Gratulálok, nagyon szépen oldottad meg!”

Vagy, hogy “Marikám, figyeltelek az előbbi expediálásnál és nagyon tetszett, hogy milyen türelmesen elmagyaráztad a Jóska bácsinak, már huszadszorra, hogy miként kell szednie a gyógyszerét!”

Biztos lehetsz benne, hogy Julika és Marika aznap 120%-on fog teljesíteni, szereztél nekik egy jó napot és még a hét fennmaradó részében is ez a dícséret fog a fülükben csengni. Nem elhanyagolható szempont, hogy mindez ráadásul ingyen volt, csakúgy, mint egy mosoly.

Apropó mosoly: egy felmérés szerint, a betegek/vevők nem a gyógyszerészi gondozás meglétét vagy hiányát kifogásolják egy patikában, hanem olyan alap dolgokat, mint a napszaknak megfelelő köszönés vagy például az “eladók” kedvessége, hogy mosolyognak e vagy se. Bármennyire is tiltakozunk a “boltos” státusz ellen, bőven akad a kereskedelemből megtanulható eladástechnika, mellyel a patikai látogatás végén egy elégedetten távozó beteggel lesz dolgunk. Kell ennél több? Nem ezért dolgozunk?

Julika amúgy nem kitalált személy. Igaz nem a beosztottam volt, de az adott műszakban én voltam a felelős a munkájáért. Egyszer megmutattam neki, hogyan kell másképp eladni. Miután kipróbálta az általam javasolt technikát, örvendezve újságolta, hogy működik.

Jajj, majd elfelejtettem: még ez előtt, a “tanulási” fázisában megdícsértem, hogy látom megfogadta a tanácsomat és kipróbálta a javaslatot. Annyira jól esett neki, hogy utána tovább próbálgatta szárnyait és megtalálta a sikerélményt benne.

Önállóság, kiválóság, cél. Minden megvolt!

A Sikeres Patikák következő részében a gyógyszergyárak akcióiról és az azokban rejlő kiaknázatlan lehetőségekről lesz szó.

A "Like" gombra nyomva megoszthatod ismerőseiddel a bejegyzést!

ÜGYELETES GYÓGYSZERTÁR KERESŐ

nextserver A Patikablog oldalait a NEXTSERVER tárolja.